Agences de Voyages, un secteur d'activité dans la tourmente

Montée en puissance d'internet, diversification des canaux de distribution pour les offreurs de prestations touristiques, suppression progressive des commissions, leur rémunération historique: autant de défis à relever pour les agents de voyages distributeurs ...  Le groupement HEC Tourisme fait le point.

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Après une brève introduction du sujet par Annick SAIMPERT (H.76 – Associée chez ESOPE, cabinet de conseil en Organisation & Systèmes d'Information spécialisé dans le secteur du Tourisme), deux  patrons du secteur ont successivement exposé les grandes lignes de leur stratégie, ceci dans leurs métiers respectifs :

·       Olivier de Nicola (H88), Président du Directoire de THOMAS COOK Voyages France, a exposé sa vision de l'avenir du Tourisme de loisirs

·       Régis CHAMBERT, Directeur Général d'AMERICAN EXPRESS Voyages d'Affaires, leader du tourisme d'affaires, a pour sa part présenté les lignes directrices de sa stratégie dans le domaine du voyage d'affaires.

Remise en cause du mode de rémunération du distributeur

Suppression des commissions versées par les compagnies aériennes aux agents de voyages, prochaine réduction des niveaux de commissions versées par la SNCF... Est-ce bientôt au tour des Tours Operators d'emboîter le pas en pratiquant des prix nets ou en faisant varier les commissions en fonction de divers critères ? Le futur modèle économique de rémunération des agences de voyages est en pleine évolution et ses conséquences pourraient chambouler la donne et le partage des rôles et des pouvoirs dans le secteur ...

Internet : menace ou opportunité ?

Nos deux intervenants restent optimistes en répondant franchement «opportunité ». En effet, même si le taux de pénétration d'internet pour les ventes de vols secs augmente régulièrement :

• il se tasse pour les ventes de séjours, et l'e-marketing constitue un excellent levier pour générer un trafic supplémentaire dans les agences;

• il permet de « fluidifier » les processus de réservation pour les voyages d'affaires.

La force de la marque

Gage de pérennité sur le marché du tourisme de loisirs, la marque et sa notoriété constituent l'un des arguments majeurs de la stratégie de THOMAS COOK pour s'imposer en Europe. Comme l'a rappelé Olivier de Nicola, THOMAS COOK c'est 33 marques de voyage et de tour operating à travers toute l'Europe, dont 3 en France; c'est aussi 2400 agences de voyages dont 470 en France, qui ont au total fait voyager plus de 13 millions de personnes en 2005 pour un CA de plus de 7 milliards d'euros. Encore presque inconnue en France il y a quelques années, la marque THOMAS COOK occupe désormais la sixième place en notoriété et se fait fort de gagner encore du terrain sur ses concurrents dans les années à venir en France.

La création de valeur

De son côté, Régis Chambert fait de l'intégration de l'agent de voyages d'affaires dans la chaîne de création de valeur de son client, l'axe principal de sa stratégie chez American Express. Cette extension du rôle de l'agent de voyage passe par une recherche constante de l'amélioration du niveau de service d'AMERICAN EXPRESS, notamment en proposant aux clients une prestation de conseil pour les aider à définir et mettre en )place leur politique voyage et/ou à négocier leurs conditions d'achat auprès des grands fournisseurs du marché (transporteurs, hôteliers, ...).

Parallèlement, le développement des call centers et des services en ligne améliore largement les processus administratifs (fluidité des échanges, fiabilité des données, ...), à mieux garantir une bonne application de la politique voyage du client, à fournir le niveau de reporting attendu et à garantir le juste coût à chaque transaction.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur le Wiki du groupement HEC Tourisme

http://hec-tourisme.groupehec.asso.fr

Ndlr: Merci à Annick SAIMPERT (H.76), auteur de cet article.

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