Accor Services : du Ticket Restaurant aux cartes prépayées

C’est l’histoire d’une marque, Ticket Restaurant, devenue célèbre de Sao Paulo à Bombay, et d’un modèle économique original, le prépayé, qui démontre aujourd’hui, dans la crise, sa résilience. Ce secteur méconnu mais en forte évolution a fait l'objet d'une conférence devant 60 membres du pôle Tourisme et Transports de l’Association des anciens HEC. En voici quelques extraits.

Accor Services est l’un des deux grands métiers du groupe Accor. Implanté dans 40 pays, Accor Services est le leader mondial des titres et cartes prépayées. 30 millions de salariés sur 5 continents utilisent ses services, dont l’emblématique Ticket Restaurant, pour un volume d’émission de plus de 12 milliards d’euros.

Crée en France en 1962, le Ticket Restaurant est au départ un simple bon d’échange : une solution pour déjeuner chaque jour en dehors de l’entreprise dans le restaurant de son choix. Il prend son essor avec l’ordonnance de 1967 en devenant un titre prépayé source d’avantages économiques et sociaux. En effet, le salarié peut se restaurer à un prix raisonnable puisque son employeur participe au coût du repas. Ce dernier fait coup double en bénéficiant d’exonérations de charges sociales et fiscales incitatives, tout en contribuant à la satisfaction de ses salariés, qui bénéficient d’un surcroît de pouvoir d’achat également exonéré. Au bout de la chaîne, les restaurateurs affiliés au Ticket Restaurant reçoivent une clientèle additionnelle, régulière et fidèle. Fluidité et simplicité caractérisent donc le modèle du Ticket Restaurant, qui fonctionne sur le principe d’une chaîne dans laquelle chaque acteur a un rôle à jouer.

Le Ticket Restaurant contribue aussi à soutenir la demande et la croissance, en servant de régulateur social et économique. C’est notamment le cas d’une de ses premières déclinaisons, le Ticket Alimentation, inventé pour la première fois au Brésil à la fin des années 70, et étendu par la suite aux principaux pays d’Amérique Latine. Fonctionnant sur le même modèle que le Ticket Restaurant, il permet au salarié d’acheter des produits alimentaires et donc de nourrir des familles entières. Par la suite, toutes les créations de nouveaux titres resteront placées sous ce double signe économique et social, dopant l’emploi, luttant contre l’économie informelle et contribuant à tisser des liens sociaux entre employeurs et employés.

Accor Services a connu une croissance quasi ininterrompue depuis le lancement du Ticket Restaurant. Sa croissance s’articule autour de deux axes majeurs. D’abord, l’extension géographique, avec deux zones prioritaires, l’Europe et l’Amérique latine, et plus récemment les Etats-Unis et l’Asie, qui constituent en quelque sorte la « nouvelle frontière » des années à venir. De manière étonnante, Accor Services  considère le Brésil ou le Mexique comme des pays matures, puisqu’ouverts depuis 30 ans et représentant un part importante de l’activité, puisque l’Amérique Latine représente 44% du volume d’émission mondial (montant total des valeurs faciales de titres ou de cartes émises). Accor Services a également développé son portefeuille de services car son métier exige, avant de vendre un service, de l’inventer en grande part. Au-delà des solutions alimentaires, Accor Services s’est développé notamment dans les services à la personne où les besoins sont innombrables. Les Tickets CESU en France ou les Childcare Vouchers au Royaume-Uni constituent un mouvement de fond des entreprises de plus en plus attentives à aider leurs salariés à concilier vie professionnelle et vie privée. Accor Services a également innové dans les outils de récompenses et de fidélisation des salariés ou des forces de vente en créant de nombreux chèques cadeaux de part le monde ou en acquérant de nombreuses entreprises, comme les solutions Kadéos en France.

Le modèle économique des services prépayés nécessite peu d’investissements et comporte quatre sources de revenus : le client, acheteur du service, le marchant affilié qui paie une commission d’apporteur d’affaires à Accor Services, les intérêts financiers et, le cas échéant, la valeur des titres perdus ou périmés.

La première caractéristique singulière de ce métier, c’est que, s’il est vendu une fois, il bénéficie à plusieurs. Pour chaque vente, il y a bien un acheteur (l’entreprise), mais trois partenaires qui sont autant de bénéficiaires : de Accor Services à l’entreprise, de l’employeur à l’employé, du salarié à l’affilié et enfin, pour boucler la boucle, de l’affilié à Accor Services. A chaque étape, pour chaque intervenant, le produit est le même mais le bénéfice est différent. Dans cette « servuction » un peu spéciale, le partenaire consomme le service, puis le passe à un autre, à l’image du titre papier passant de main en main. La chaîne de valeur du titre est avant tout une chaîne de bénéficiaires.

La deuxième caractéristique de ce service est l’importance dela confiance. Accor Services joue en effet le rôle d’un tiers de confiance, qui apporte une véritable plus-value pour tous en proposant une solution à la fois globale et totalement personnalisée. Il se porte garant de la transaction, de l’échange entre toutes les parties entre lesquelles la confiance réciproque ne va pas forcément de soi. Mais, en créant un dispositif pouvant associer un cadre juridique, des technologies de sécurisation des supports (titre papier ou carte de paiement), un statut d’émetteur et, bien sûr, une image de marque, Accor Services assure le bon fonctionnement de la chaîne et de son intégrité. La chaîne de bénéficiaires devient alors un cercle vertueux pour tous.

Le troisième élément singulier de ce service est son caractère à la fois tangible et intangible. Le Ticket Restaurant, comme la plupart de ses déclinaisons ultérieures, est souvent un des seuls objets matériels que le salarié porte en permanence sur lui et dont le montant est l’objet de discussion lors de déjeuners entre collègues… Ce service, plutôt intangible dans son principe, est en fait matérialisé par un support, le carnet de tickets ou, de plus en plus, par une carte prépayée. Accor Services, d’ailleurs, parle plus volontiers de « produit » que de « service » quand il parle de titres. Ce choix n’est pas anodin et cache en fait une organisation plus industrielle qu’on ne le croit souvent. Derrière chaque carnet de tickets, il y a des titres papier hautement sécurisés et une logistique de livraison complexe. Derrière chaque carte prépayée, il y a une constante innovation technologique qui permet à Accor Services d’avoir une relation commerciale plus personnalisée. C’est pourquoi certains analystes, à propos de Accor Services et de ses services, parlent de « monnaie relationnelle »…

Dans les années 60, le monde du travail a commencé d’évoluer de façon significative : banalisation de la journée continue, augmentation du travail féminin, accroissement des temps de transport, effacement des frontières entre les sphères du travail et de la vie privée. Pour ces nouveaux modes de vie, il fallait inventer de nouveaux « modes d’emploi ». Accor Services ne fait finalement qu’accompagner un monde qui change. Mais quelque soit l’attachement au petit carnet de papier colorés, Accor Services doit changer aussi. Nouvelles technologie obligent, après le Brésil, pays précurseur, le Ticket Alimentation est même devenu électronique dans une grande partie de l’Amérique Latine. Au Royaume-Uni, le Ticket Childcare est commercialisé et opéré via internet. Un quart des transactions sont aujourd’hui électroniques. Cartes, Internet, téléphonie mobile… l’avenir de Accor Services est tout tracé. Indubitablement, les nouvelles technologies vont dématérialiser encore plus les services prépayés. Accor Services contribue ainsi à la montée en puissance de l’économie de l’immatériel, pariant toujours plus sur l’innovation et les technologies de l’information. Accor Services est ainsi au cœur du développement d'une économie de services dans laquelle les idées et les marques jouent un rôle essentiel. Cette économie n'a pas de fondement physique et place, au coeur de la création de valeur, ce qui, au sens propre, n'a jusqu'à présent pas vraiment eu de prix : l'imagination, le talent, l'inspiration.

Vincent Toche

Never be Lost In Management !

NB : pour plus d’informations sur ACCOR SERVICES et les services prépayés, cliquez ici.

Comments

[Research Papers]

After read blog topic's related post now I feel my research is almost completed. happy to see that.Thanks to share this brilliant matter.

[PascalY]

Bonjour,

J'ai une petite question concernant l'utilisation possible des titres restaurants.

Est-il possible d'acheter une "carte pré-payée" qui me permettra d'acheter mes repas dans un restaurant proposant ce mode de fonctionnement? Ou, ne puis-je acheter mes repas que directement?

Je vous remercie par avance de la réponse que vous pourrez m'apporte.

Bien cordialement,